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グーグルマイビジネスでお店に入った口コミの処理

Googleの口コミについて

嬉しい口コミであれば、喜んで返事をしたいものです

しかし、良い口コミばかり入るわけではありません。

時には悪い口コミも入ることはあります。

明らかにお店側が悪い場合の口コミに関しては、きちんと謝罪することで

問題に対して向き合って、改善していく現れが見えるので

他の人が見た時にさほど悪い印象にはならないと思います。(内容と事柄にもよりますが)

正直接客やサービスに関しては、感じ方は人それぞれですので、例えば10件口コミがあって1個悪い口コミがあって

当たり前だとは思います。まぁ10〜15%の不評はあって当たり前かとも思います。

だからこそ常に100%の顧客満足を目指して、取り組むことが大事だとも思います。

そして返信はなるべく迅速にが鉄則ですね!

口コミ返信のポイント

返信内容は Google で公開されます。また、Google のコンテンツ ポリシーに従っている必要があります。

なので

1. ささいな苦情は無視する

2. 問題には前向きに対処する

3. 返信を宣伝に利用しない

4. いかなるものも提供しない

5. プロ意識を持って丁寧な態度をとる

これがポイントですね。

しかし!!!!

グーグルマイビジネス(Google マップ)の口コミシステム

の口コミはなんと、お店に行ってなくても書くことができちゃうんです!!!

美容ならホットペッパービューティーや楽天ビューティー

買い物ならAmazonや楽天市場など

基本、来店客や購入者のみ書くことができるんですが

このGoogle マップ(グーグルマイビジネス)に掲載された情報の口コミは来店してなくても

誰でも書けちゃうんです!!!

お気づきですか?

そうです。

ごくまれに近隣の同業者からの嫌がらせもあったりします。

同業者に限らず、なんらかの恨みがある場合にもあるケースだとは思います。

基本美容院はご来店されたお客様のカルテがあるので
いつ・誰が来たかは全てデータに残っています。


ケース1

星1つでコメントなしの方がいらっしゃいました。

ご評価いただきましてありがとうございます。しかし、A様は未だご来店履歴がございませんので、もしよろしければ一度来てみてはいかがですか?A様が喜んでいただける様に精一杯頑張ります。

と返信させてもらいました。


ケース2

明らか男性の名前で口コミ内容が女性。
旦那様のアカウントから?と思ったのですが、同じ苗字の人が見つからなかった口コミがありました。

途中で気づかなかった私も悪いですがカットをする際にもう少し確認して欲しかったです。一応「前下がりで顎下くらいで」と長さ指定もしましたが、顎よりも短かったのも驚きました。後ろも刈り上げみたいになってたし・・・(省略)

と入っていました。

ケース1と同じように、問題に向き合うように返信をしようと思いました。
こちらの方は、内容もきちんと入っていたので、もしかしたらお客様なのかな?とも思い

きちんと返信しなければと思い考えた文章が

B様、口コミを書いていただきましてありがとうございます。この度はB様のご要望にお答えする事が出来ず大変申し訳ございません。

お客様の要望がちゃんと聞き出せて、安心して任せてもらうようにカウンセリングの徹底と満足いただける技術の提供ができるように努力いたします。今回このような気持ちにさせてしまい、大変申し訳なく思っていますので、お詫びのご連絡をさせていただきたいのですが、B様の来店履歴がなく、お詫びのご連絡ができないので大変申し訳ありません。

と返信する予定だったのですが、

返信ボタンにメニューがあったので、押してみると

不適切な口コミとして報告とあったので押してみた。

口コミ削除の方法

このクチコミの問題点

  • このクチコミはこの場所と無関係です
  • 利害に関する問題
  • 侮辱的または露骨な性的コンテンツ
  • プライバシーに関する懸念
  • 法的問題

とあったので、まず最初に

・このクチコミはこの場所と無関係です

にチェックを入れて送信したら

即答でGoogleから

このたびは、お問い合わせいただきありがとうございます。ご指摘のクチコミについて調査したところ、Google のポリシーに対する違反はありませんでした。このため、こちらのクチコミは引き続き表示されます。恐れ入りますが、こちらのヘルプ記事をご参照のうえ、直接ユーザーに返信して問題を解決されることをご検討くださいお送りいただいた削除リクエストを確認いたしました

とメールが来ました。

いやいや!

返信早!と思い。

来た履歴もないのにな〜。

これはもしかして、名誉毀損?営業妨害?と思い

・法的問題

にチェックを入れて、再び報告

すると・・・・・

削除されてました!!!!

びっくり!

この

・法的問題

を報告して、およそ12時間後くらいに確認したら消えてました。

とはいえ、本当の口コミか嫌がらせの口コミかは分からないので

次の日の朝礼で

お客様からのクレームの口コミがあった。

内容はカウンセリング不足による、仕上がりイメージの違い

って話はして、スタッフには気を引き締めて営業するように話はしました。

色んなお店の口コミを見た時に、時々悪い口コミで誰に向けて書いてるか明らかにわかるような口コミを書いてるのも目にします。

もちろんカッとなった。ものすごく腹が立ったって事人間だからあるとは思いますが

果たして、それをあからさまに全世界に発信していう事なのか、ふと疑問にも思います。

言われた人は傷つくって思わないのかな?と。

自分がされて嫌じゃないのかな?ってよく思います。
特に匿名で書く人とかは、悪質極まりないなと。

人が情報を収集する上で今は口コミや評価やレビューは欠かせないものとなってます

なので必要な情報といえば必要な情報です。

今現代社かはネガティブな情報に目が集まりやすく、発信する人が多い気がしますが、この口コミ・評価・レビューと皆プラスに向き合えたら良いなと思います。

大事なことは

Pay it Forward

だと常に思います。

最後まで読んでくださいまして、ありがとうございます!

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